【素材DL付き】外国人利用客に必ず喜ばれるおもてなし6箇条

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「インバウンド対応しなきゃ…」と思っても、いざ進めてみてもなにから手を付けてよいか迷うもの。本稿では、インバウンド集客に成功している企業が必ず対応している6つのポイントをまとめました。すでに対策を行っている企業では「当たり前」の項目ばかりですが、やり忘れていることはないかチェックしてみましょう。

クレジットカード決済に対応する

株式会社三菱総合研究所と、日本クレジットカード協会が調査した各国のカード決済の普及率調査では、日本のカード利用率15.9%に対し、先進国の半数以上が50%前後の利用率があります。

訪日旅行客は余分な現金を持ち歩かない場合も多く、クレジットカード決済未対応=売上機会損失に繋がります。公式サイトや店頭の入り口などに、クレジットカードの利用ができることを示す「アクセプタンス・マーク」明示しておくと万全です。

また、訪日旅行客が利用する予約サイトのなかにはエクスペディアのようにクレジットカードでの事前決済を受け付けているサービスもあります。気軽に連絡を取り合えない外国人旅行客からのドタキャンリスクを避けるためにも、こうしたサービスもうまく活用するとよいでしょう。

無料のWi-Fi環境を用意しよう

海外では無料でインターネット環境を使える国も多く、訪日旅行において通信環境にストレスを感じる外国人旅行客は少なくありません。海外旅行は年々個人化しており、決まった経路を案内される団体旅行ではなく、個人グループが現地でインターネットを活用して行きたいところを調べたり、情報発信するケースが増えています。特に、外国人旅行客からの人気施設になれるかどうかは、利用客からの口コミの有無にかかっています。Wi-Fi設備を用意しておくだけで見込み顧客へ無料で情報発信してもらえるチャンスですので、用意しておいて損はありません。

  • 事前にブックマークしていた観光地やお店へのアクセス情報を移動中に確認する
  • 撮影した写真を旅行中にSNSへアップして情報発信したい
  • 自国の家族や友人にお土産について確認したい
  • 自国の家族や友達に電話するため、ネットで電話できるアプリを使いたい

菓子の試食やサンプル品を用意する

その土地の名産を家族や友人へ配るお土産文化は日本独特なもので、多くの外国人はそもそも購入の必要性を感じていません。購入されるには、ただ売れ筋商品であることをアピールするのではなく、中身を体験してもらうことが大切です。実際に外国人旅行客にお菓子の試食や、化粧品の無料サンプル配布は大変喜ばれますが、店外からそれらの試食・体験スポットが見える工夫をしておき、来客導線を作ると効果的です。また、勝手にパッケージを開けられるトラブルも防げます。

食文化の違いを理解する

宗教や文化の兼ね合いで食用が禁止されている食材もありますが、お客さま個々の文化事情や禁止食材を把握することは不可能です。メニューに食材や成分をイラストを付けることで、お客さまに判断してもらうとよいでしょう。東京都の多言語メニュー作成支援ウェブサイトでは、食品ピクトグラムが無料公開されています。「どこまでやるか」の線引きをしながら、必要に応じて対応を進めることが大切です。

英語やイラストでの案内表示を用意する

インバウンド対応においてもっとも簡単に導入できるのが、簡単な英語と写真(イラスト)を併記した案内表示です。外国人にとって日本のサービスは全てが未知なもの。料理の説明だけでなく、エアコンの操作方法といった案内表示を壁に貼ったり、場合によっては指差し資料として手元に用意しておくだけで、理解度、満足度がガラッと変わります。東京都が用意している無料の指差会話シートはこちらからダウンロードできます。

あると便利な案内ツール例
メニュー メニューを外国語で表記し、写真やイラストを添えてわかりやすく。
売り場POPやポスター 客室での過ごし方や温泉の入り方など、イラスト付きの説明があるとよいでしょう。
英語パンフレット 日本語しかない場合は、抜粋版を手作りで作成してみましょう。
指差し会話集 外国語に不慣れなスタッフにも対応してもらうため、指差しで接客できるシートや冊子があると便利です。

まとめ)外国人の視点で考えることが大切

インバウンド施策のありがちな失敗例として、「日本人が日本人の視点で考えたおもてなし」が挙げられます。海外旅行をしていて、ガイドブックに載っている有名な観光地巡りよりも、道路標識や建物の作り、飲食店でのおもてなし、電車から見える風景に深い感動を覚えたことはありませんか?同じように、日本人がおすすめしたい「日本の観光地」と、訪日外国人が期待する日本での体験は大きく異なります。

日本人の常識が海外の非常識であることは誰もが知っていますが、言葉では理解していても具体的に何をアピールすべきかという感覚は外国人にしかわかりません。日本政府観光局(JNTO)が開催した「外国人目線で日本の魅力を伝える動画コンテスト(My Japan Story Video Challenge)」では、実際の訪日観光客が旅行中に印象深かった風景やモノ、体験を動画作品として投稿されています。

また、集客したい国の言語が使える外国人留学生をインターンやアルバイトとして採用することも有効な方法です。外国語でのフロント業務はもちろん、外国人の視点で自社製品のアピールができるからです。ある観光地にあるお土産屋さんの例では、売れ行きの悪いどらやきのお土産に留学生スタッフのアイデアで「DORAYAKI」と書いたポップを付けたところ、ドラえもんを知っている外国人旅行客の注目を集め、一躍売れ筋商品となったケースがあります。「それだけで?」と思われるかもしれませんが、殆どの外国人はひらがなを読むことができません。この事例は、外国人ならではの感覚で商材をアピールできた効果的な方法と言えるでしょう。

繰り返しになりますが、インバウンド対応の基本は外国人が求めているコンテンツを外国人の視点で考え、商品化することです。自社に足りない要素を見つめ直し、インバウンド集客を成功させましょう。